Ich habe gerade einen Brief von Citroen Deutschland bekommen. Darin ein Buch über die Geschichte der Citroen-Modelle seit '45 und ein Gutschein über 100 Euro, einzulösen für Services oder Zubehör meiner Wahl bei einem Citroen-Autohaus meiner Wahl.

Was war geschehen? Vor zwei Wochen hatte ich an meinem 2005 gebauten Citroen eine Glühbirne wechseln müssen, das Abblendlicht auf der Fahrerseite war durchgebrannt. Leider ist der Motorraum beim 2005er Citroen C3 so verbaut, dass man an die Lampenfassung kaum ran kommt. Hinter dem Scheinwerfer sitzt eine Elektronik-Box, und die hat an ihrer Vorderseite einen Haken für den Deckel, der einem unweigerlich die Hand zerkratzt, wenn man am Scheinwerfer fingert. Eine echte Fehlkonstruktion! Ich hatte nach der Aktion blutige Schrammen auf dem Handrücken und sooo einen Hals! Also habe ich meinem Ärger in Form einer Nachricht an die Facebook-Seite von Citroen und in meinem eigenen fb-Account Luft gemacht. Einige Stunden später schickte mir das Social Media Team von Citroen eine Nachricht, entschuldigte sich für den Vorfall und erkundigte sich nach meinen Kontaktdaten, den Daten meines Autos und der Adresse meines Citroen-Händlers (ich habe den Wagen bei einem freien Autohändler gekauft und seitdem auch bei einem freien Autohaus warten lassen...). Am Donnerstag rief mich eine Frau an und erkundigte sich nach dem Problem. Sie gab mir in allem recht: Es sei wirklich nicht schön, dass man durchgebrannte Birnen nicht selber wechseln könne, der Dorn an der Elektronikbox sei sicherlich eine Fehlkonstruktion und auch sie habe sich selbst schon mal darüber geärgert, dass man beim Birnenwechseln solche Schwierigkeiten habe. Dann sagte sie mir eine Überraschung als Kompensation für meinen Ärger zu. Resultat: Siehe oben.

Ich bin überrascht, ich hätte keine so umfangreiche Kompensation erwartet. Als ich das Buch auspackte, dachte ich "Okay, immerhin zeigen sie Anteilnahme." Und den Gutschein habe ich erst gefunden, als ich das Begleitschreiben außen von dem Umschlag abmachte, weil ich wissen wollte, von wem das Buch kam.

Mich lässt die ganze Sache dennoch zwiespältig zurück: Okay, ich bin jetzt quasi 100 Euro reicher und habe endlich mein Zweitbuch. Aber das Problem ist absolut nicht gelöst. Innerhalb eines Jahres sind bei dem Auto zweimal Scheinwerferbirnen durchgebrannt, und zweimal habe ich mir fluchend blutige Hände geholt. Beim nächsten Mal wird es wieder so sein - oder ich mache tatsächlich einen Werkstatttermin, bringe dort mein Auto hin, fahre mit der S-Bahn in die Arbeit etc., weil so eine blöde Lampe durchgebrannt ist. Citroen kann mein Problem quasi nicht lösen. Dieses Auto bauen sie gar nicht mehr (die Dame sagte, sie haben noch nicht einmal eine Bedienungsanleitung von dem Auto gefunden), und die Kundenbetreuung hat mit Sicherheit nicht genügend Einfluss auf die Produktentwicklung, dass sie dafür sorgen können, dass dieses Problem bei zukünftigen Autos geringer wird. So positiv ich die Reaktion von Citroen Deutschland auf meine Beschwerde finde - sie zeigt gleichzeitig die Grenzen von Social Media auf.

Allerdings, das sei an dieser Stelle auch mal gesagt: Ich hatte vor ca. 15 Jahren einmal schlimmen Ärger mit einem Renault, bei dem lausige Produktqualität des Fahrzeugs mit fortgesetztem Dilettantismus der Renault-Vertragswerkstatt eine unheilige Allianz einging, die am Ende schon gefährlich wurde (fast wäre uns bei 160 der Motor um die Ohren geflogen, weil die Werkstatt geschlampt hatte). Damals habe ich einen geharnischten Brief an Renault Deutschland geschrieben mit Bitte um konstruktive Vorschläge, wie dieses Desaster zu lösen sei. Reaktion von Renault: Nicht unser Business, wenden Sie sich an Ihren Fachhändler. Fazit: Man kann es auch vollkommen, mit Anlauf und Grandezza verkacken.

Insofern: Vielen Dank für Buch und Gutschein, ich werde beides in Ehren halten.

Das habe ich auch schon machen müssen. Es war fummelig, aber es ging - ohne Hilfe.